03 Eigen kracht: producten en diensten

Koop Goedkoop is een koopvariant waarbij de klant de opstal koopt en een maandelijkse vergoeding voor de grond betaalt: de canon. We geven de klant een jaarlijks afnemende korting op die canon. Op deze manier stimuleren we doorstroming. Ook voorkomen we dat ons maatschappelijk vermogen onnodig terechtkomt bij huishoudens die dat niet nodig hebben. Koop Goedkoop werkt zo:

• De koper krijgt de grond in gebruik, niet in eigendom. Het ‘bloot eigendom’ van de grond blijft van ons. De koper van de woning betaalt daar een vergoeding voor: de canon. De koper betaalt het eerste jaar niets voor de grond. Het tweede jaar betaalt de koper 10% van de eigenlijke canon. Pas in het elfde jaar betaalt de koper de volledige canon. De canon is daarbij voor de koper aftrekbaar van de belasting.
• De koopsom ligt maximaal 10% onder de taxatiewaarde. Dit heeft te maken met regels die voor corporaties gelden. Gemiddeld betaalt de koper tussen de 70 en 80% van de normale prijs van de koopwoning: de getaxeerde waarde. Langzamerhand groeit de canon tot het vastgestelde bedrag van 3,5% over de grondwaarde plus inflatie.
• Een koper kan de grond bijkopen onder twee voorwaarden: de financiële mogelijkheden van de koper laten het toe, en in de koopovereenkomst staat dat de koper de grond mag bijkopen.

In 2020 kochten 75 huishoudens een woning met een Koop Goedkoop-regeling (inclusief de doorverkopen):

• 42 in Hilversum;
• 31 in Gooise Meren;
• 2 in de overige gemeenten.

Binnen Koop Goedkoop maken we onderscheid tussen de nieuwe contracten en de doorverkopen:

• De nieuwe contracten zijn de huishoudens die een voormalige huurwoning van ons kopen. In 2020 waren dat er 13.
• De doorverkopen zijn verkopen aan kopers van wie de woning voorheen bewoond werd door een huishouden dat de woning ook kocht via onze Koop Goedkoopregeling. Bij zo’n doorverkoop start de canon weer op 0% voor de nieuwe eigenaar van de woning. In 2020 waren dat er 62.

Het aantal afgesloten Koop Goedkoopcontracten is afgenomen: van 100 in 2019 naar 75 in 2020. Vooral de nieuwe verkopen namen af: van 26 in 2019 naar 13 in 2020. Dat komt door de stijgende taxatiewaarde van de woningen. In 2020 werden woningen met een taxatiewaarde tot € 215.000 verkocht met Koop Goedkoop. Ligt de waarde daarboven tot maximaal € 300.000, dan wordt een woning verkocht met Kopen naar Wens. Een groot deel van de woningen die we willen verkopen, is door de stijgende taxatiewaarden verschoven van Koop Goedkoop naar Kopen naar Wens.

Kopen naar Wens is een koopproduct voor woningen met een taxatiewaarde tussen de € 215.000 en de € 300.000. Dat werkt zo:

• De koper betaalt bij aankoop van de woning minimaal 50% van de taxatiewaarde: het instapbedrag. Het instapbedrag is afhankelijk van het totale huishoudinkomen. We toetsen op basis van het inkomen het instapbedrag volgens de NHG-normen. Uit de toets komt naar voren wat de leencapaciteit is van het huishouden. Dat is het minimale instapbedrag.
• Voor het overige deel krijgt de koper het recht om de betaling uit te stellen. De koper mag de uitgestelde betaling jaarlijks in delen betalen.
• De uitgestelde betaling betaalt de koper uiterlijk bij doorverkoop. De bijkopen en de uitgestelde betaling indexeren we met de prijsindex koopwoningen.
• Ook bieden we Kopen naar Wens Totaal. Dit houdt in dat de kopers voor 100% instappen. Er is dan geen sprake van een uitgestelde betaling.

In 2020 verkochten we leeggekomen, voor verkoop gelabelde woningen via Kopen naar Wens. Alle woningzoekenden konden in aanmerking komen voor deze woningen, onder de voorwaarde dat ze voldeden aan de inkomenseis: een maximaal bruto huishoudensinkomen van € 49.960 in 2020. Daarnaast zijn ook bij Kopen naar Wens de voorrangsregels van toepassing.

Ook zittende huurders in specifieke complexen konden hun woning met Kopen naar Wens kopen. Dit onder de voorwaarde dat ze voldeden aan de inkomenseis: een maximaal bruto huishoudensinkomen van € 49.960 in 2020. Met daarbij de voorwaarde dat de woning voor verkoop gelabeld moest zijn.

Via Kopen naar Wens Andere Woning krijgen woningzoekenden de kans hun woning zelf op de markt te zoeken. We kopen de woning en verkopen deze met Kopen naar Wens door aan de nieuwe bewoner. In 2020 hebben we dit product niet toegepast. Meer hierover in paragraaf 5.5 over de Investeringsopgave.

In 2020 kochten 40 huishoudens een woning met een Kopen naar Wens-regeling: 22 in Hilversum en 18 in Gooise Meren. Eén van deze woningen is verkocht met een ‘Kopen naar Wens Totaal’-contract, waardoor er geen sprake is van een uitgestelde betaling.

In 2017 startten we met het woonconcept ‘In Between Places’ in Hilversum. Dit concept biedt tijdelijke huurwoningen voor een tijdelijke woonvraag. Het is bedoeld voor mensen die tussen wal en schip zijn geraakt in de woningmarkt die onder druk staat in de Gooi- en Vechtstreek. Mensen die met spoed een huis zoeken, maar volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem niet voor een woning in aanmerking komen. In Hilversum verhuren we 22 studio’s/appartementen met In Between Places huurcontracten. Wij zorgen zelf voor de toewijzing aan de hand van regionaal afgestemde selectiecriteria.

• We sloten 27 In Between Placeshuurcontracten met nieuwe huurders af. Dat is meer dan de 21 huurcontracten in 2019.
• Redenen waarom mensen met spoed een woning zochten: een relatiebreuk, overlijden van een huisgenoot/ouder, uitstroom uit de maatschappelijke opvang, een onveilige thuissituatie en dreigende dakloosheid door de sloop/verkoop of onbewoonbaarheid van een woning.
• 24 huurders zegden hun eenjarig huurcontract op in 2020, waarvan ruim een derde op eigen kracht een volgende sociale huurwoning vond via Woningnet in de regio Gooi en Vechtstreek. Daarnaast stroomde een derde deel van de huurders door naar de vrije sector, de (sociale)koopsector of een kamer, of ze gingen samenwonen. Van het overige derde deel is het niet bekend op welke manier en of zij een volgende woning gevonden hebben.

In 2020 voerden we opnieuw een evaluatie uit, waarvan we de uitkomsten deelden met onze stakeholders in de regio. Belangrijke conclusie: de behoefte aan tijdelijke huisvesting is groter dan we kunnen aanbieden. Uitbreiding van tijdelijke huisvesting in de regio is nodig. Daarnaast zijn we overgestapt van een- naar tweejarige huurcontracten om huurders meer tijd te geven voor de zoektocht naar een volgende woning.

We verwachten vanaf 2021 ook In Between Places woningen aan te bieden in ons complex De Driehoek in Almere Poort, dat in 2021 in exploitatie wordt genomen.

In 2018 startten we in Hilversum met het project wooncoach. Dit is een samenwerking tussen gemeente Hilversum, De Alliantie, Gooi en Omstreken en Dudok Wonen. Huurders van 65 jaar en ouder kunnen als ze willen een wooncoach uitnodigen. Met de coach gaan ze in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. In 2020 hebben we huurders in de wijk Kerkelanden / Bloemenbuurt aangeschreven. We voerden 34 gesprekken. Door corona waren dit minder gesprekken dan we hadden gepland. De gesprekken leidden tot 2 verhuizingen. In 2021 gaan we verder met deze gesprekken.

De coronacrisis heeft onze dienstverlening beïnvloed. Met 15 collega’s hebben we telefonisch contact opgenomen met onze huurders van 70 jaar en ouder om te vragen hoe het met ze ging. In totaal hebben ruim 250 gesprekken plaatsgevonden. De bewoners en wij hebben dit contact als zeer positief ervaren.

Soms zijn er mensen die extra aandacht van ons nodig hebben. Juist voor deze mensen is het een uitdaging om te bepalen wat passend en klantgericht is. Het Maatwerkbudget van € 50.000 helpt daarbij. Elk jaar hebben we dit budget beschikbaar om bewoners die het moeilijk hebben te helpen om op eigen kracht weer verder te gaan.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen, zonder dat we eerst allerlei ingewikkelde procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers zien vanuit de dagelijkse praktijk wat er nodig is. We bieden hen het vertrouwen om in actie te komen om bewoners in noodsituaties te helpen.

In 2020 zijn 30 gevallen voor Maatwerk behandeld. Van het vervangen van twee kapotte binnendeuren als gevolg van een gewelddadige ex, tot het regelen van tijdelijke huisvesting om een woning die na ruim 50 jaar totaal was uitgewoond te kunnen opknappen.

In 2005 startten we met Koop Goedkoop. Hierover schreven we al in paragraaf 3.5.1. Eind 2020 hebben we in totaal 1.163 huishoudens gehuisvest met een Koop Goedkooparrangement. In figuur 12 is weergegeven hoeveel huishoudens welk kortingspercentage op de erfpachtcanon hebben. Dat begint met 100% korting in het aanvangsjaar en eindigt met 0% korting in jaar 11. Vanaf dat jaar betaalt de bewoner het volledige bedrag van de erfpachtcanon.

KWH doet jaarlijks onderzoek naar onze dienstverlening. Figuur 15 toont de resultaten over 2020. We zien hier twee scores waar we niet tevreden mee zijn:

• Bij algemene dienstverlening geven huurders aan niet altijd te weten waar ze aan toe zijn na het contact met Dudok Wonen. Zij verwachten sneller antwoord op hun vraag.
• Bij onderhoud komt de lage score voornamelijk door slechte communicatie bij renovatieprojecten.

We verwachten dat de verbeteringen die al zijn doorgevoerd en nog doorgevoerd gaan worden naar aanleiding van de implementatie van onze visie op dienstverlening ervoor zorgen dat onze KWH-scores verbeteren. Op bijna alle overige onderdelen waren de scores boven het landelijk gemiddelde. Deze blijven we monitoren maar behoeven op dit moment minder aandacht.

Wij investeren in de leefbaarheid in onze complexen. We overleggen hierover met de Huurdersbelangenvereniging (HBV), bewonerscommissie van een complex en huurders. Leefbaarheid is in de regio en gemeente Hilversum en Gooise Meren geen nadrukkelijk aandachtspunt zoals in de grote steden. Toch zien we dat er meer aandacht nodig is om het woonklimaat voor onze bewoners te verbeteren.

In 2020 is het beleidsplan voor complexbeheer geactualiseerd, in overleg met de HBV. Helder en duidelijk beleid voor complexbeheer zorgt voor verbetering van de leefbaarheid en een goed woonklimaat voor onze huurders. Het beleid en de uitvoering zorgen voor duidelijkheid en verbetering van de klanttevredenheid.

In het beleidsplan draait het om een schone, hele, nette, veilige en duurzame woonomgeving: dit leidt immers tot meer woonplezier en meer cohesie in wooncomplexen. Wij hebben hierin een uitvoerende rol. Tegelijk zetten we ook in op de zelfredzaamheid van de bewoners en de onderlinge samenhang.

De gevolgen van de coronapandemie merken we ook in het woonklimaat:

• Bewoners zijn meer thuis en ervaren of veroorzaken meer overlast. Ook in onze regio is het aantal meldingen toegenomen. De coronamaatregelen hebben vooral effect op onze kwetsbare huurders. Het aantal burenruzies is gestegen.
• Toename van meldingen in relatie tot gebruik van (soft)drugs was opvallend, met name onder de jongeren en de meest kwetsbare bewoners.
• Door de coronamaatregelen valt voor veel bewoners de dagbesteding weg en begeleiding gebeurt vaker op afstand.
• Woningzoekenden met grote zorgvragen zijn door het wegvallen van intensieve zorg en begeleiding zelfstandig op zoek gegaan naar woonruimte. Dit betekent dat we extra goed aandacht hebben voor kandidaten die kwetsbaar zijn. We bieden bij aanvang van het contract preventief zorg aan door gebruik te maken van het concept Huisvesting Maatschappelijke Doelgroepen.

Het aantal meldingen van overlast is in 2020 fors toegenomen: van 604 in 2019 naar 1842 in 2020. Daarvoor zijn drie oorzaken aan te wijzen:

• We zijn meldingen nauwkeuriger gaan registreren.
• De ‘meldingsbereidheid’ is toegenomen. Bewoners melden overlast sneller dan in het verleden, in combinatie met
• Bewoners zijn als gevolg van de pandemie meer thuis, waardoor de ervaren overlast toeneemt.

De coronamaatregelen vragen om een andere en intensievere aanpak van de klantvragen. We werken vanuit huis en gesprekken met klanten en partners vinden plaats via videoconference-calls. We zoeken daarbij de samenwerking op met onze ketenpartners en zorgpartners in de regio en in specialistisch en juridisch advies. Samen met de gemeentelijke uitvoeringsloketten, regionale hulpverleningsinstanties en bouw- en woningtoezicht verbeteren we de woonsituatie en begeleiden we de klanten.

Het uitgangspunt bij deze vraagstukken is dat onze bewoners zelf een belangrijke rol spelen in het oplossen van overlastsituaties. Wij adviseren en denken mee als dat nodig is. We werken toe naar een situatie waarbij onze klanten prettig samen in een portiek of straat wonen. Is dit niet haalbaar, dan leggen we de kwestie soms aan de rechter voor. Het kan dan gaan om ernstige overlastsituaties waarbij buren en omwonenden langdurig stelselmatig overlast ervaren.

In 2020 werkten we aan een aantal initiatieven en projecten om de leefbaarheid te verbeteren:

• Betje Wolfflaan Bussum in Gooise Meren.We zijn zichtbaarder geworden in de wijk, onder meer door het inrichten van een kantoor voor de huismeester. Hierdoor konden we de onvrede en onderlinge kwesties tussen bewoners terugdringen en het gevoel van veiligheid kunnen verhogen. Dit is mede te danken aan de goede samenwerking met de gemeente, Versa en de politie. In deze buurt is in het najaar een zwerfafvalmiddag georganiseerd, een mooi resultaat dat goed werd ontvangen door alle partijen, en zeker de bewoners.
• Koningin Emmalaan in Gooise Meren.Dit is een complex met onzelfstandige woonruimte. De onderlinge verhoudingen tussen bewoners waren niet goed. Omwonenden hebben veel overlast ervaren. Er zijn intensieve gesprekken gevoerd met de bewoners over het woonklimaat en de overlastproblemen. Daarnaast wordt er gewerkt aan het verbeteren van de onderhoudsstaat van het complex. Hierdoor is er meer rust gekomen.
• Buurtkamer, Resedastraat in Hilversum.De Buurtkamer is een plek om met bewoners in gesprek te gaan en verbinding met de buurt te houden. Ondanks corona zijn er mooie resultaten geboekt. We hebben gesprekken gevoerd en een aantal keer maatwerkbudget ingezet om een probleem op te lossen. Het hoogtepunt was de Burendag in september waar veel bewoners aanwezig waren. De buurbewoners zijn enthousiast en positief en zorgen zelf voor verschillende projecten. Er liggen nog genoeg uitdagingen en mooie initiatieven in deze wijk. We continueren daarom de Buurtkamer, in samenwerking met de buurtcoördinator van de gemeente Hilversum, de wijkagent en de opbouwwerker van Versa Welzijn.
• Achterom, Hilversum.Er waren spanningen tussen de bewoners van de twee kamerbewoningspanden. Daarnaast waren de tuinen slecht onderhouden. Met de bewoners is gesproken en we hebben de tuinen opgeknapt. Voortaan voeren we een intake-/kennismakingsgesprek met nieuwe bewoners om aan te geven wat wij verwachten. De complexbeheerder gaat inmiddels wekelijks langs en houdt het een oogje in het zeil. Een mooie samenwerking met bewoners en prachtig eindresultaat.
• De Orchidee, Hilversum. Kort nadat de bewoners dit nieuwbouwproject voor bewoners met een zorgvraag betrokken, werd duidelijk dat een aantal bewoners woonproblemen veroorzaakten. Samen met de netwerkpartners, onder andere vanuit de Buurtkamer Bloemenbuurt, zijn we alert en voeren we gesprekken om te zorgen dat iedereen naar tevredenheid in de buurt kan wonen.